Т2 автоматизировала в среднем 68% взаимодействий с клиентами без использования искусственного интеллекта — за счет классических технологий и интеграций. Об этом на ИТ‑форуме «Цифровые решения» сообщил директор по цифровизации сервиса Т2 Иван Рыбинцев. По его словам, при высоком уровне автоматизации внедрение ИИ не гарантирует нового скачка эффективности, если прирост небольшой, а затраты не окупаются.
Где в Т2 применяют ИИ‑агентов
Агентский подход в Т2 тестируют прежде всего в процессах с низким уровнем автоматизации, при условии, что сами процессы уже отлажены. Один из примеров — помощь клиентам по вопросам мобильного интернета. Переход от жесткого пошагового алгоритма к ИИ‑агенту позволил увеличить долю автоматизированных решений с 49% до 59%, то есть на 10 процентных пунктов.
Какие данные получает ИИ‑агент
В Т2 не передают агенту весь объем информации о клиенте. ИИ доверяют только те данные, которые нужны для конкретной задачи. Для помощи с мобильным интернетом агенту могут понадобиться параметры тарифа и состояние сети, а доступ ко всем данным клиента для этого не требуется.
По мнению Ивана Рыбинцева, следовать тренду вслепую не значит двигаться вперед: если у компании уже высокий уровень автоматизации, внедрение ИИ ради самого ИИ не дает гарантированного выигрыша.